L’azienda

Alk-Abellò è la filiale italiana di un’azienda farmaceutica internazionale, specializzata nel trattamento, nella prevenzione e nella diagnosi delle allergie. Leader mondiale in questo settore, ha la propria sede centrale in Danimarca, a Horsholm, dispone di quattro siti produttivi localizzati, rispettivamente, in Danimarca, Spagna, Francia e Stati Uniti, e si avvale di una rete di Filiali o Distributori situati nei principali paesi Europei, Italia inclusa, Canada, Stati Uniti e Cina.

Alk-Abellò in Italia commercializza vaccini per le principali allergie da allergeni respiratori che, su prescrizione medica, vengono venduti sia ad ospedali sia direttamente ai pazienti. La sede italiana del Gruppo, situata a Lainate, in provincia di Milano, impiega circa 50 dipendenti, in parte interni e in parte esterni come informatori medico scientifici.

L’applicazione

Miglioramento dell’efficienza del sistema di CRM e della struttura di customer service e incremento del livello di condivisione della conoscenza tra i membri dello staff aziendale e la comunità dei medici sono i motivi principali che hanno portato Alk- Abellò a dotare il proprio sistema informativo di una piattaforma Enterprise 2.0.

Il progetto è basato sui paradigmi dell’Enterprise 2.0 e prevede l’utilizzo di un portale attraverso cui connettere i dipendenti dell’azienda, i medici e i pazienti, con l’obiettivo di condividere le informazioni e le conoscenze tecnico – scientifiche relative ai trattamenti immunoterapici.

Nel dettaglio il sistema di comunicazione coinvolge da una parte, le modalità di offerta dei vaccini prodotti dall’azienda alla comunità dei medici, dall’altra il rapporto quotidiano tra il medico curante e il paziente.

Nel primo caso le applicazioni di CRM consentono ad Alk-Abellò di inserire all’interno della piattaforma, nel pieno rispetto della Privacy, schede relative ai pazienti che hanno acquistato il vaccino. Queste contengono, oltre ai dati personali ed amministrativi, informazioni circa lo specifico trattamento prescritto dal loro specialista ed i tempi necessari al completamento della cura preventiva. Tali dati sono condivisi tra tutte le funzioni aziendali, da quello amministrativo, medico o marketing che potranno quindi disporre di un quadro preciso relativo ai propri clienti.

Destinatari dell’elaborazione sono i medici e pazienti che, iscrivendosi al portale web, rimangono in contatto con il personale dell’azienda, usufruendo di una serie di servizi a loro dedicati. In particolare, i medici hanno la possibilità di verificare se la terapia prescritta al proprio paziente viene correttamente seguita secondo le sue indicazioni avendo sempre a disposizione tutti i dati relativi ai propri pazienti. Inoltre, l’adesione al portale da parte dei medici è funzionale a dar vita a una comunità online di professionisti, insieme a cui sviluppare e sperimentare le conoscenze scientifiche del settore. I pazienti hanno invece la possibilità di controllare lo status degli ordini effettuati relativamente alla terapia in corso ed in particolare, rispetto all’ultimo ordine effettuato, i tempi di consegna ed informazioni relative al vettore di spedizione. Inoltre, la piattaforma offre ai pazienti registrati un automatico servizio “ricordami” in grado di avvisare il paziente dello scadere della confezione attualmente utilizzata e della necessità di riordinarne un’altra per il corretto proseguo della terapia, secondo quanto prescritto dal proprio medico specialista.

I benefici

La costruzione del portale Web ha permesso ad Alk-Abellò di dotarsi di un sistema capace di ottimizzare i processi interni di condivisione dei contenuti e di sviluppare canali di comunicazione bidirezionali con medici e pazienti. In particolare, le informazioni messe a disposizione dei pazienti consentiranno, internamente, un importante snellimento dell’attività del customer service offrendo una maggiore celerità nelle risposte a quesiti di tipo commerciale rivolte dai pazienti stessi ampliando, inoltre, la gamma dei servizi offerti al fine di facilitare la gestione della terapia stessa.

Il servizio “ricordami” migliorerà l’aderenza alla terapia prescritta consentendo il conseguimento dei benefici terapeutici attesi.

Ai medici il sistema offre, in maniera sistematica, tutte le informazioni relative ai propri pazienti, alle terapie prescritte e all’aderenza alla terapia stessa da parte di ciascun paziente. Inoltre, attraverso la piattaforma, ALK-Abello offrirà ai medici specialisti un costante aggiornamento scientifico in merito alle novità del settore delle allergie, andando ad integrare il lavoro svolto direttamente dagli informatori medico scientifici.